深度 对话   怎样 向 “ 指尖 ” 延伸 （ 关注 政务 微信    网络 问 政 新 平 台 ）     
　 　 继 网站 、 微 博 之后 ， 微信 这 一 新兴 社交 媒体 也 受到 越来越 多 的 政府 机构 关注 ， 逐渐 成为 政府 与 群众 沟通 交流 的 新 平台 ， 被 亲切 地 称为 “ 指尖 上 的 政 民 对话 ” 。 在 政府部门 积极 尝试 新 媒体 问 政 的 背后 ， 体现 出 行政 理念 的 何 种 变化 ？ 政务 微信 具有 怎样 独特 的 传播 优势 ？ 未来 将 如何 发展 ？ 带 着 这些 问题 ， 记者 采访 了 中国 传媒 大学 媒介 与 公共 事务 研究院 高级 研究员 、 腾讯 公众 微信 “ 政务 微信 观察 ” 首席 评论员 侯锷 。 
　 　 政务 微信 成 社会 管理 新 手段 
　 　 问 ： 政务 微信 目前 在 全国 范围 内 发展 状况 如何 ？ 
　 　 答 ： 据 中国 传媒 大学 媒介 与 公共 事务 研究院 最新 不 完全 统计 ， 截至 5月 底 ， 全国 开通 的 政务 微信 总量 已 达 1400 多 个 ， 各 省份 全面 覆盖 ， 处于 快速 发展 期 。 从 政务 微信 的 职能 属性 和 数量 来看 ， 公安 政务 微信 最 多 ， 占 到 总量 的 30.17% ； 党政 直属 单位 政务 微信 居 次 ， 占 比 14.59% ； 共青团 政务 微信 位列 第三 ， 占 比 14.51% 。 从 政务 微信 的 区域 分布 来看 ， 最新 数据 显示 ， 总量 前 五 位 分别 为 ： 浙江 、 江苏 、 广东 、 新疆 、 山东 。 
　 　 从 广州市 白云区 政府 应 急 办 官方 微信 在 去年 河源 地震 中 “ 试 水 ” 播报 灾情 信息 ， 到 山东 寿光 公安 、 厦门 思 明 公安 等 率先 推出 的 类似 “ 微信 通缉令 ” 性质 的 警 情 协 查 通报 、 警民 联防 联 治 抓捕 犯罪 嫌疑人 等 各种 探索 ， 我们 可以 看到 ， 政务 微信 正 在 社会 管理 与 综合治理 领域 发挥 着 越来越 强大 的 功能 。 
　 　 问 ： 据 您 的 观察 ， 哪 种 类型 的 政务 微信 能够 更 好 地 发挥 作用 ？ 
　 　 答 ： 当前 做 得 比较 好 的 ， 往往 是 一些 基层 政务 微信 。 它们 充分 发挥 与 老百姓 距离 近 的 优势 ， 用 语音 或 单 条 图文 发布 民生 话题 ， 能够 有效 地 提升 受众 的 阅读 体验 和 参与 热情 。 比如 ， 前不久 厦门 思 明 公安 分局 梧 村 派出所 ， 之所以 能 在 24 小时 内 成功 抓获 “ 闺 蜜 逛 街 型 盗窃 团伙 ” ， 微信 提前 发布 的 预警 信息 起 到 了 关键 作用 。 辖区 出现 盗窃 团伙 ， 民警 发布 微信 提醒 大家 注意 ， 受众 产生 警觉 心理 ， 待 次日 该 团伙 一 出现 便 立即 报警 ， 将 其 一网打尽 ， 梧 村 派出所 在 24 小时 内 发布 微信 表示 感谢 ， 互动 效果 非常 好 。 
　 　 互动 性 与 服务 意识 有待 提高 
　 　 问 ： 当前 政务 微信 在 发展 过程 中 存在 哪些 问题 ？ 
　 　 答 ： 据 近日 部分 关系 民生 的 政务 微信 反馈 ， 实践 中 的确 出现 了 一些 新 问题 。 表现 在 ： 其一 ， 大量 民意 通过 手机 微信 反馈 后 ， 线 下 的 投诉 明显 下降 ， 但 在 及时 跟进 查证 、 处理 回复 方面 显得 力不从心 。 其二 ， 当前 绝大多数 政务 微信 甚至 包括 政务 微 博 ， 主要 还是 靠 运营 编辑 个人 的 热情 在 支撑 ， 缺乏 制度化 的 资源 协调 和 保障 ， 这 是 当前 政务 微信 实践 中 存在 的 普遍性 问题 ， 使 网络 问 政 的 可 持续 发展 遭遇 瓶颈 。 　 　 
　 　 问 ： 那 么 在 实际 应用 中 应 注意 哪些 问题 ？ 
　 　 答 ： 应 时刻 注意 将 动态 发布 和 主动 服务 有机 统筹 起来 。 政务 微信 核心 应用 必须 侧重 于 两 方面 ： 一 是 后 端 的 移动 政务 办事 服务 平台 应用 ， 比如 通过 智能化 信息库 建设 ， 让 公众 足不出户 就 可以 了解 办事 的 业务 流程 ， 或者 通过 及时 回应 公众 的 咨询 、 投诉 、 举报 等 ， 实现 政 民 之间 “ 点 对 点 ” 的 客户 服务 系统 。 二 是 前端 的 主动 发布 ， 比如 及时 发布 辖区 的 政务 信息 、 民意 调查 、 警 情 舆情 等 ， 使 政务 微信 成为 应急 管理 、 舆情 应对 和 组织 动员 的 媒介 应用 。 但是 ， 当前 大多 政务 微信 未 能 将 前后 两端 兼顾 使用 ， 要 么 闷 头 追求 微信 后 台 的 开发 模式 ， 要 么 简单 定位 为 “ 微信 手机 报 ” 的 媒介 平台 ， 发布 一些 无关 民生 、 不痛不痒 的 新闻 资讯 。 因此 ， 如何 增强 政务 微信 的 互动 性 与 服务 意识 ， 是 需要 着力 解决 的 问题 。 
　 　 电子 政务 要 优势 互补 、 整合 传播 
　 　 问 ： 从 开办 政府 网站 ， 到 开设 政务 微 博 ， 再 到 尝试 政务 微信 ， 背后 体现 出 了 行政 理念 的 何 种 变化 ？ 
　 　 答 ： 政务 微信 是 继 政务 网站 、 博客 、 微 博 之后 ， 政府 和 公共 服务 机构 积极 应用 社交 媒体 服务 社会 的 又 一 次 与 时 俱 进 的 创新 实践 。 这种 趋势 的 背后 ， 是 政府 机构 更 为 主动 、 紧密 地 联系 群众 ， 通过 “ 指尖 上 的 对话 ” 来 增加 政 民 互动 和 互信 ， 这 是 政务 传播 思维 和 意识 的 巨大 转变 ， 值得 肯定 。 
　 　 问 ： 能否 预测 一下 政务 微信 的 发展 前景 ？ 政务 微信 是否 可能 取代 政务 微 博 ？ 
　 　 答 ： 当前 社会 公众 对 微 博 的 热情 在 消 减 ， 但是 微 博 与 微信 各 有 其 传播 优势 ， 在 未来 移动 网络 传播 中 谁 更 具 生命力 ， 一来 取决于 运营 商 的 技术 革新 力度 ， 二来 取决于 公众 的 使用 习惯 。 对于 政府 机构 而言 ， 微 博 与 微信 ， 一个 是 “ 广场 ” 一个 是 “ 酒吧 ” ， 一个 略 显 嘈杂 但 可以 更 广泛 地 听取 民意 ， 一个 略 显 平和 但 能够 近 距离 地 深度 对话 ， 政府 机构 应当 整合 双方 力量 ， 使 二者 在 传播 上 优势 互补 。 
　 　 从 目前 的 发展 态势 以及 技术 开发 的 广阔 空间 来看 ， 在 今年 下半年 或 明年 ， 政务 微信 将 迎来 一个 井喷 式 的 快速 发展 期 。 也许 在 不 远 的 将来 ， 当 再 有 一 种 新兴 的 信息 工具 出现 ， 并 在 便捷 高效 反映 民生 民意 方面 超越 微 博 、 微信 时 ， 政务 微 博 、 政务 微信 自然 会 趋于 从属 地位 ， 这 是 信息 变革 带来 的 “ 进化 法则 ” 。 
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 
　 　 政务 微信 做出 “ 威信 ” 
　 　 政务 微信 是 伴随 移动 互联网 发展 大 趋势 而 产生 的 ， 不同 于 微 博 的 主动性 拓展 ， 微信 更 多 的 是 来自 用户 自主 的 需求 判断 。 在 公众 平台 版本 优化 之后 ， 微信 强大 的 后台 管理 工具 ， 在 很 大 程度 上 能够 满足 用户 需求 。 其 不易 为 类似 微 博 巨大 的 负面 评论 、 恶意 谩骂 所 淹没 ， 更 兼具 及时 而 有效 的 互动 功能 。 
　 　 基于 “ 互联网 时代 ” 的 公共 服务 需求 以及 对 政府 职能 转变 的 呼唤 ， 政务 微信 有 条件 做出 实实在在 的 “ 威信 ” 。 如何 保证 与 用户 实现 良性 有效 互动 ， 需要 政务 微信 公众 平台 在 信息 查询 、 解决 机制 、 用户 数据库 分析 等 方面 做出 完整 的 规划 。 
　 　 微 博 是 媒体化 工具 平台 ， 微信 则 偏重 社交 ， 有 私 密 性 。 政务 微 博 和 政务 微信 间 既 有 某些 替代 性 ， 也 有 互补性 。 无论 哪 一 种 ， 都 是 政务 服务 的 平台 。 转变 政府 职能 、 建设 服务 型 政府 理念 的 深化 ， 以及 政务 服务 的 开放性 、 丰富性 将 是 政务 微信 做出 “ 威信 ” 的 重要 前提 。 同样 ， 适应 时代 发展 ， 拓展 更 多 、 更 有效 的 公共 服务 平台 ， 例如 政务 微信 ， 也 是 建设 服务 型 政府 、 树立 政府 公信力 的 桥梁 纽带 。 
　 　 腾讯 大 闽 网 厦门 频道 品牌 策划 部 总监 张明江
